Trong các nhà hàng sang trọng hoặc thuộc các khách sạn quốc tế, nhân viên phục vụ được tuyển chọn một cách kỹ lưỡng, nghiêm ngặt không chỉ dựa vào tiêu chí ngoại ngữ mà còn ở kỹ năng phục vụ khách hàng. Điều đó cho thấy đây là một công việc không hề đơn giản, đòi hỏi đẳng cấp và sự chuyên nghiệp.

Chi tiết quy trình phục vụ nhà hàng tiêu chuẩn 5 sao

Dưới đây là quy trình phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn 5 sao dành cho các nhân viên phục vụ:

+ Công việc đầu ca

Một nhân viên phục vụ thể hiện sự chuyên nghiệp không chỉ trong cách phục vụ mà còn ở sự chuẩn bị cho công việc của mình, tâm thế khi bắt đầu cho ca làm việc. Cụ thể, waiter/waitress cần:

– Có mặt sớm 10 – 15 phút để đảm bảo chỉn chu về trang phục, tác phong trước khi bắt đầu vào ca.

– Tham gia buổi họp đầu ca nắm bắt nhiệm vụ và phân công công việc từ quản lý.

– Kiểm tra, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ khu vực mình phụ trách và những khu vực chung.

– Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ theo nhiệm vụ công việc được phân công.

– Setup bàn ghế, trang trí, chén, dĩa, dao, muỗng, nĩa … theo tiêu chuẩn nhà hàng.

– Kiểm tra và nắm bắt danh sách, thời gian và vị trí ngồi của khách hàng sẽ phục vụ để chuẩn bị tốt nhất.

– Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ và nhiệt tình với khách.

+ Quy trình đón tiếp và phục vụ khách hàng

– Bước 1: Chào đón và xác nhận thông tin khách hàng

• Chủ động chào đón khách hàng, luôn giữ thái độ niềm nở, thân thiện
• Thực hiện động tác cúi đầu nhẹ chào khách, lịch sự xác nhận các thông tin cơ bản từ khách như: Khách đã đặt bàn trước chưa, nếu đã đặt bàn thì xin thông tin đặt bàn và nhanh chóng kiểm tra để dẫn khách về bàn; còn nếu khách chưa đặt trước cần hỏi các thông tin về số lượng người, yêu cầu về chỗ ngồi của khách rồi bố trí bàn phù hợp khiến khách hài lòng dù chưa dùng bữa.
• Dẫn khách vào bàn, kéo ghế ngồi, trải khăn cho khách theo tiêu chuẩn nhà hàng luôn được tranning khi vào làm.
• Nhanh chóng cung cấp ghế ăn trẻ em nếu có hoặc theo yêu cầu của khách.

– Bước 2: Trình thực đơn

• Khi đưa thực đơn cho khách, phải đưa cả hai loại bao gồm cả thực đơn món ăn và đồ uống, cả rượu nếu như có yêu cầu.
• Chú ý ngôn ngữ trên menu, ngôn ngữ thông dụng là tiếng Việt, nhưng nếu như nhà hàng còn các bản bằng ngôn ngữ khác như tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Nhật thì phải đưa cho khách bản phù hợp nhất.
• Trong trường hợp có trẻ em đi cùng, nhân viên phục vụ phải giới thiệu thực đơn dành cho trẻ em.
• Menu đưa cho khách cần đảm bảo sạch sẽ, không gấp mép hay nhàu nát, bám bụi
• Thực đơn nên được đưa cho chủ tiệc (nếu có) hoặc phụ nữ hay người mà bạn nhận ra có khả năng cao quyết định việc chọn món
• Tư thế đứng: Nhân viên phục vụ đứng ở phía bên phải khách hàng, người hơi nghiêng khoảng 30 độ. Khi đưa thực đơn cho khách, phải bằng tay phải và chỉ thả tay khi chắc chắn khách đã cầm chắc lấy. Sau đó, giới thiệu các món ăn đặc biệt ở nhà hàng cho khách để khách hàng cân nhắc.

– Bước 3: Tư vấn món và Tiếp nhận order của khách hàng

• Nhân viên phục vụ sau khi đưa thực đơn cho khách cần lùi về phía sau hoặc quay về vị trí phục vụ được phân công khoảng 5-10 phút trước khi quay trở lại tiếp nhận order từ khách. Đây là khoảng thời gian vừa đủ để khách xem qua một lượt menu và có những lựa chọn cơ bản cho bữa ăn của mình
• Trường hợp khách không biết hay đang phân vân chọn món và đề nghị hỗ trợ, nhân viên phục vụ khéo léo giới thiệu các món ăn đặc trưng, đặc sản của nhà hàng đồng thời phù hợp với yêu cầu và khả năng chi trả của khách
• Cẩn thận ghi nhận yêu cầu của khách vào phiếu captain với đầy đủ các thông tin được quy định bao gồm: Ngày, tháng – Tên nhân viên phục vụ – Số bàn – Số lượng khách – Các món khách yêu cầu, và những yêu cầu đặc biệt (nếu có) – Thứ tự lên món (nếu có)
• Lặp lại lần nữa yêu cầu đặt món của khách rồi khóa phiếu Order bằng dấu khóa khoảng trắng.
• Phân loại order rồi chuyển các liên quan đến các bộ phận liên quan. Trường hợp order được đặt qua máy tính, hệ thống thanh toán điện tử sẽ tự động chuyển giao yêu cầu của khách xuống bếp, bar hoặc thu ngân nhưng nhân viên phục vụ nên gọi trực tiếp xuống bếp để nhắc lại yêu cầu đặt món và những lưu ý đặc biệt, tránh tình trạng quên.

– Bước 4: Bán Upsell hoặc Cross-sell món và dịch vụ

• Khéo léo tư vấn khách order tăng khẩu phần hoặc thay đổi món ăn phù hợp với đồ uống hoặc ngược lại để có trải nghiệm bữa ăn dinh dưỡng và ngon miệng nhất
• Tư vấn khách order thêm rượu vang hoặc món tráng miệng để tăng doanh thu nếu được
• Tư vấn và thuyết phục khách dùng thêm các dịch vụ khác của nhà hàng – khách sạn, như mua sắm, massage, spa,… để tăng thêm doanh thu.

– Bước 5: Điều chỉnh Cutlery trên bàn cho phù hợp 

• Nếu khách ăn món Á thì dọn dao nĩa và thay bằng đũa, thìa sứ. Nếu khách không dùng tráng miệng thì dọn dao nĩa dành ăn tráng miệng đi. Cốc, ly uống rượu cũng vậy. Nếu khách không uống rượu, dọn cốc dùng để uống rượu và thay bằng ly nước đặt trước mặt họ. Nếu khách dùng món Âu, phục vụ bơ và bánh mì cho khách.
• Đồ uống phải được phục vụ trong vòng 5 phút sau khi gọi
• Phải mang đồ ăn theo trình tự khách yêu cầu và kèm theo các món ăn và nước chấm, sốt yêu cầu.
• Phải dọn món cũ trước khi phục vụ món mới sau khi xin phép khách, dọn sơ bàn trước khi đặt món mới (vụn bánh mì, khăn giấy đã sử dụng, vỏ thức ăn,…)

– Bước 6: Chăm sóc khách trong bữa ăn

• Rót thêm nước lọc cho khách trong suốt bữa ăn hoặc phục vụ trà, cà phê sau bữa ăn nếu như khách không dùng món tráng miệng. Khi lượng nước trong ly giảm xuống còn dưới ½ thì phải rót tiếp cho khách, tuy nhiên không rót quá đầy.
• Trong quá trình khách dùng bữa, phải chú ý quan sát để nhận ra và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
• Thực hiện các công việc khác như: châm thuốc, thay gạt tàn, dọn đồ bể vỡ,… xin phép khách dọn dẹp những bát đĩa bẩn, những vật dụng dễ vỡ không cần thiết trong bữa ăn.

^{– Bước 7: Thanh Toán}

• Quan sát thời điểm khách dùng món xong để xem khách có dùng gì thêm hay có nhu cầu thanh toán. Ngay khi nhận được yêu cầu thanh toán cần liên hệ với bộ phận thu ngân để kiểm tra và in hóa đơn.
• Nhận hóa đơn từ thu ngân, kẹp vào sổ da và để trong khay theo tiêu chuẩn nhà hàng đưa đến và hỏi khách về phương thức thanh toán. Nếu như nhà hàng thuộc khách sạn, đưa hóa đơn cho khách kí xác nhận sẽ cộng gộp vào với hóa đơn tiền phòng. Nếu như khách ở ngoài vào dùng bữa hoặc khách muốn thanh toán riêng, sẽ có hai trường hợp sau:
• – Nếu khách trả bằng tiền mặt: Xin phép khách trước khi đếm tiền và xác nhận lại với khách. Đem tiền, hóa đơn, thẻ giảm giá, thẻ xe của khách tới cho thu ngân kiểm tra thật giả và tiến hành xuất hóa đơn. Gửi tiền thừa, thẻ xe, hóa đơn hồng lại cho khách.
• – Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Xác nhận tên ngân hàng. Yêu cầu khách ký vào hóa đơn và sale slip. Mang thẻ và hóa đơn ra quầy thu ngân để xác nhận. Gửi lại thẻ xe, hóa đơn lại cho khách.

– Bước 8: Tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn

• Trong quá trình tiến hành thanh toán cho khách, nhân viên phục phụ có thể khéo léo hỏi khách về mức độ hài lòng đối với chất lượng món ăn và phục vụ của nhà hàng. Lịch sự tiếp nhận góp ý và hứa sẽ tốt hơn trong những lần phục vụ tới.
• Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại.
• Tiến hành dọn dẹp và setup lại bàn theo tiêu chuẩn để chuẩn bị đón những lượt khách tiếp theo.

+ Công việc cuối ca

• Trước khi kết thúc ca làm việc của mình, nhân viên phục vụ cần tiến hành kiểm tra những vật dụng sử dụng trong ca, đồng thời ghi chú lại những thông tin cần lưu ý về quá trình phục vụ khách vào sổ để tiến hành bàn giao cho ca tiếp theo.
• Báo cáo với quản lý những vấn đề phát sinh cần giải quyết trong ca nếu có.